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原则l--以顾客为中心

组织依存于他们的顾客，因而组织应了解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

主要利益：

●通过对市场机遇灵活而快速的反应，增加收益和市场份额。

●提高组织资源使用的有效性来增强顾客的满意。

●强化顾客的忠诚度，招来回头客。

原则2--领导作用

确立一致的组织宗旨和方向。他们应该创造并保持适宜的内部环境，使员工能够充分参与组织目标的实现活动。

主要利益：

●员工能了解组织目标并追求组织的成功。

●以统一的方式来评估、安排和实施活动。

●组织内部沟通的失误将被减至少。

原则3--全员参与

各级人员都是组织的根本，只有他们充分参与，他们的才干才会为组织带来收益。

主要利益：

●组织内员工被激励，尽忠职守，积极参与。

●进一步促进组织目标的创新和创造力。

●员工对其业绩负有责任感。

●员工积极为组织的持续改进做出贡献。

原则4--过程方法

将活动相关的资源作为过程来进行管理，可以更地达到预期的结果。

主要利益：

●通过有效地使用资源来降低成本和缩短周期。

●获得不断改进，协调一致，并可预测的结果。

●提供有重点和有优先次序的改进机会。

原则5--管理的系统方法

针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。

主要利益：

●过程的协调一致可以大限度地实现预期的结果。

●具有将注意力集中于重点过程的能力。

●使利益相关方对组织的协调性、有效性和效率建立信心。

原则6--持续改进

组织总体业绩的持续改进应是一个永恒的目标。

主要利益：

●通过改进组织能力增强竞争优势。根据组织的战略意图协调各层次上的改进活动。

●对机遇的快速灵活反应。

原则7--基于事实的决策方法

有效的决策是建立在对数据和信息进行分析的基础上。

主要利益：

●有信息依据的决策。

●增强通过参照实际记录来证明过去的决策有效性的能力。增强对各种意见和决定加以评审、质疑和改变的能力。

应用举例：

◆确保数据和信息具有足够的度、可靠性和可获取性。

◆确保数据被需要者得到。争使用正确的方法分析数据和信息。

◆根据对事实的分析，以及经验和直觉进行决策并采取行动。

原则8--互利的供方关系

组织和供方是相互依存的，互利的关系可增进双方创造价值的能力。

主要利益：

●增强双方创造价值的能力。

●对市场或顾客的需求和期望的变化，一起作出灵活快速的反应。

●优化资源和成本。

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